מקח טעות בהזמנת כריך במסעדה
השאלה
שלום לכבוד הרב, אני בעלים של מסעדה. הגיעה אלינו אישה שהזמינה כריך מסוים לקחתו לביתה... היא שילמה והלכה. לאחר כעשר דקות היא טלפנה אלינו ואמרה שהיא קיבלה כריך אחר ממה שהזמינה, והיא אינה חפצה בו, היא ביקשה מאיתנו באופן חד משמעי לשלוח לה לביתה את הכריך שהיא שילמה עליו. הצענו לה מספר הצעות: זיכוי לקנייה בפעם הבאה, או זיכוי של כרטיס האשראי, או הגעתה למקום לקבל את המגיע לה בתוספת פיצוי, אך היא נשארה בדעתה! מבחינתנו הדבר לא אפשרי הואיל ואין לנו שירותי משלוחים. עד היכן חובתנו כנותני שירות במקרים שכאלה? מה אנו אמורים לעשות איתה? האם אנחנו חייבים לספק את רצונה מבחינה הלכתית?
התשובה
המבקש לקנות דבר אחד וקיבל דבר אחר ולא נודע לו מכך אלא לאחר זמן, הדין בזה הוא שאין תוקף לעסקה כלל, ויש זכות הן למוכר והן לקונה לחזור בהם, וזה דין פשוט בהלכות מקח טעות, וזה ברור. על פי ההלכה, חובת המוכר לטפל בהשבת המוצר אליו ולהשיב לקונה את כספו בחזרה. אלא שבנדון שלנו עניין זה לא רלוונטי כיון שבעל המסעדה אינו מבקש בחזרה את הכריך, ומבחינתו היא יכולה להשאיר אותו אצלה, ובמקביל הוא מוכן להשיב לאשה את כספה במלואו או לחילופין שתגיע ותקבל את הכריך שהזמינה בתוספת פיצוי. ואולי כאן המקום להעיר שישנה הרגשה כללית של רוב ככל הלקוחות במגוון תחומי הרכישה והקנייה שחייבים לפצות אותם, ובכל מחיר. במקרה שלנו אכן היה מקח טעות גמור, הלקוחה הזמינה כריך מסוים, וקיבלה מוצר אחר לגמרי (כריך אחר לחלוטין), ופשוט שהעסקה נעקרה מעיקרה, ועל כן עפ"י ההלכה זכאית הלקוחה לקבל את כספה בחזרה, אמנם לא יותר מזה. אם בעל המסעדה מיוזמתו רוצה לפצות אותה, כדי להעניק לעצמו מוניטין בשירות לקוחות, ולא לתת ללקוחה לצאת "בטעם מר" מחווית הקנייה, הרי הרשות נתונה בידו, אמנם זוהי רשות, ולא חובה. ואף שדעתי באופן אישי שכמעט בכל המקרים אמורים בעלי המסעדה לתת פיצוי הולם, אולם זה מבחינה עסקית כדי לגרום להם ליחסי ציבור ושיווק טוב יותר, ולקוחות מאושרים מביאים עוד לקוחות, אבל עדיין אין זו חובה הלכתית, אלא בגדר עצה טובה. ופעמים רבות לקוחות עושים מהומה בחנות כדי לקבל פיצוי על "עוגמת נפש", ואף שזה מובן רגשית, אמנם צריך לדעת שאין לכך שום הצדקה הלכתית. וזה שהייתה טעות, או שהשירות היה גרוע ונגרם עוגמת נפש, הרי בזה צריך להתחזק באמונה שזוהי כפרת העוונות ומיתוק הדינים שלנו, אבל זה לא מתיר כפיית פיצוי שזה בעצם גזל כאשר זה לא נעשה ברצון הבעלים אלא מהכרח. מסקנת הדברים: אין חיוב על בעל המסעדה לשלוח ללקוחה כריך נוסף במציאות שאין לו שירותי משלוחים. טענת הלקוחה לביטול מקח מתקבלת, וזכאית לקבל החזר מלא של כספה ודי בכך על פי הדין. הצעת בעל המסעדה לפצות את הלקוחה הרי זה לפנים משורת הדין.